Beschwerdebrief an BMW (BMW-Talk Forum)

Dieser Beitrag wurde vom Moderator weiß-blau-fan-rude am 29.11.2006 um 21:54:18 aus dem Forum "3er BMW - E46" in dieses Forum verschoben.

Folgenden Brief hab ich vor ca einer Woche an die Service-Zentrale nach München geschickt, noch bis heute warte ich auf eine Stellungnahme ...

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich wende mich mit meinen Anliegen nun direkt an Sie.
Ich bin nicht nur über den Kundenservice der BMW Vertragswerkstatt verärgert, vielmehr noch
bin ich mit der Abwicklung der Reparaturen meines Fahrzeugs äußerst unzufrieden.

Mein Wunsch nach einem Markenfahrzeug von hoher Qualität und mit entsprechendem Komfort veranlasste mich im Juli 2004 bei Ihrem Vertragspartner Autohaus X GmbH & Co. KG, einen BMW 316ti Compact Kilometerstand 5.600 km
/ Erstzulassung 02/02 zu kaufen. (Fahrg.-Nr. xxxxxxx)

Das o.g. Fahrzeug wurde mir von Herrn X– Verkäufer - als fehlerfrei
und ohne Mängel empfohlen.

Nach ca. 5 Monaten musste ich erstmals die Werkstatt X in X aufsuchen.
Grund hierfür war der defekte Heckwischer der ohne Aktivierung die ganze Zeit wischte.
Ein Fehler konnte trotz Fehlerspeicherauslese damals nicht gefunden werden.
Mit den Worten „Wir wissen auch nicht was es ist“ wurde ich wieder vom Hof geschickt.

Im Januar 2006 blieb das Fahrzeug, mit einem Kilometerstand von 29.354 km, ohne Vorankündigung mit starker Rauchentwicklung aus dem Auspuff stehen. Mit einem ortsansässigen Abschleppdienst wurde der Wagen umgehend in die Werkstatt Autohaus X transportiert.

Die Fehlerspeicherabfrage ergab, dass bei dem Fahrzeug die Zylinderkopfdichtung defekt ist und ersetzt werden muss. Außerdem wurden der Ölabschneider sowie die Zündkerzen getauscht.
Gesamtrechnungssumme: 912,02 Euro
(gerne send ich Ihnen die entsprechenden Kopie per Post zu)

Auf meine Frage an den Werkstattmeister, wie ein Fahrzeug mit einer so geringen Kilometerlaufleistung eine defekte Zylinderkopfdichtung aufweisen kann, wurde lediglich
mit einem Schulterzucken reagiert. Auskunft konnte oder wollte mir keiner der Herren geben.
Meine Einwände wurden schlicht ignoriert und niedergeschmettert.

Am 12.10.06 musste ich erneut die Werkstatt X in X aufsuchen.
Grund: in der Anzeige leuchtete das Motorsymbol konstant auf, der Wagen lief nur noch mit minimaler Leistung und hatte Aussetzer.

Die Untersuchungen und Auswertungen mittels Fehlerspeicherabfrage ergaben, dass die Zündspulen ersetzt werden müssen. Mir wurde vom Meister gesagt, es handele sich um ein bei BMW bekanntes Problem bei den Zündspulen aus dieser Baureihe. Darum würde BMW auch kulanterweise 50% der Teile übernehmen. Damit sei das Problem beseitigt. Der Austausch wurde mir mit 136,00 Euro in Rechnung gestellt.

3 Wochen später, am 03.11.2006, traten wieder dieselben Probleme mit dem Fahrzeug auf:
Aufleuchten der Motorsymbolik, geringe Leistung, Motoraussetzer. Wiederrum brachte ich den Wagen
zu X nach X. Die Fehlerspeicherabfrage zeigte Probleme mit
Zylinder 1 und 3. Zündkerzen und Zündspulen wurden getauscht, obwohl die Zündkerzen erst im Januar 2006 ausgetauscht worden sind. Erst auf meinen Hinweis, dass noch Garantie auf die Teile besteht hat der Meister eingelenkt und meinte das hätte er übersehen. (siehe RG von Jan 2006)
Der erfolglose Austausch wurde mir mit 89,- Euro in Rechnung gestellt.

Erst nach den o.g. Maßnahmen wurde eine Probefahrt mit dem Wagen gemacht.
Warum dies nicht vorab erfolgt ist, ist mir weiterhin ein Rätsel.

Die Probefahrt ergab, dass Fahrzeug läuft nur auf 3 Zylinder.
Eine erneute Fehlersuche und ein Kompressionstest sei notwendig.

Nachdem mein Fahrzeug den ganzen Tag in der Werkstatt stand, bekam ich erst gegen Spätnachmittag mitgeteilt, dass kein Fehler gefunden werden konnte. Das Fahrzeug müsse in die Werkstatt nach X transportiert werden um dort eine „größeren“ Kompressionstest zu machen. Allerdings könne die Untersuchungen nicht vor Montag fortgesetzt werden, da das Wochenende dazwischen liege.

Dieses Verhalten ist weder kundenorientiert, noch tragbar. Weder wurde mir eine Ersatzwagen zur Verfügung gestellt, noch wurde auf meinen Wunsch nach einem Kostenvoranschlag eingegangen. Lediglich ein Mietwagen auf meine Kosten wurde mir angeboten.

Bei meinem daraufhin folgendenden persönlichen Besuch in der Werkstatt X in X konnte mir wieder keine kompetente Auskunft über den Sachverhalt gegeben werden.
Man müsse den Fehler suchen, Erfolg könne man nicht garantieren.

Das Fahrzeug wurde nach meiner Einwilligung am 14.11.06 in die Werkstatt nach X transportiert. Erst 2 Tage später, am Donnerstag den 16.11.06, bekam ich einen Anruf aus dem Hause X.

Nach den Tests hätte man den Fehler lokalisieren können, die Ausgleichswelle sei eingelaufen. Kostenpunkt rund 1.000 Euro (Material 450, Lohn 500)
Eine ordentliche Erklärung zu dem Schaden bzw. den Ursachen bekam ich auch hier nicht.
Lediglich ein lapidares „man sitze nicht drin“ war die Antwort.

Ich fühl mich als BMW-Kunde nicht nur schlecht beraten und bedient, sondern
stelle vielmehr die Kompetenz und den Kundenservice in Frage.
Ich fühle mich mit dem Kauf des Wagens über den Tisch gezogen.

Ich hatte vor in naher Zukunft einen Neuwagen bei BMW zu kaufen. Sie verstehen sicher, dass nach diesen Vorkommnissen das Vertrauen in die Marke und den Service gebrochen ist.

In sämtlichen namhaften Internet-Foren in denen ich meinen Fall schilderte, als auch bei anderen Werkstätten, wurde mir versichert dass es nicht sein kann, dass ein Fahrzeug mit einer solch geringen Fahrleistung und mit diesem Baujahr solche Schäden aufweist.

Entweder handelt es sich in meinem Fall um ein sogenanntes „Montagsauto“ oder der Wagen hatte bereits bestehende Mängel, schon vor meinem Kauf. Das kann und darf nicht zu Lasten des Kunden gehen, sondern ist Sache der Herstellers, bzw. der Autowerkstatt.

Ein detaillierter Bericht über das Service-Verhalten bei BMW-Werkstätten, bzw. über die Vorgehensweise bei Reparaturen könnte durchaus für die eine oder andere renommierte Automobilzeitschrift ein interessantes Thema sein. Ich spiele mit dem Gedanke solch einen Artikel zu verfassen und entsprechend zu veröffentlichen.

Weder bin ich mit der Vorgehensweise der Werkstatt einig, noch bin ich bereit die anfallenden
Kosten zu tragen.

Ich empfinde es als Frechheit wie mit meiner Zeit, meinem Geld und meinen Fragen umgegangen wird und möchte mich auf diesem Wege bei Ihnen beschweren.

Ich bitte Sie um Ihre Stellungnahme zu oben geschildertem Sachverhalt und erwarte einen
Vorschlag Ihrerseits wie BMW mit hier finanziell entgegenkommen kann.





Bearbeitet von - ceegee am 29.11.2006 14:50:52

Bearbeitet von - weiß-blau-fan-rude am 29.11.2006 21:54:18

Bisschen lang dein Brief ob du da jemals ne antwort bekommen wirst ?ß

Hallo,
den Text finde ich nicht Schlecht.
Würde gerne erfahren was BMW München dazu meint.
Hoffe wir werden es "Lesen" dürfen.
Gruß Michael

Vorweg, sehr guter Brief!!! Sachlich fundiert, alles belegbar und nicht unhöflich.
Ich denke mal, die BMW-Zentrale wird erstmal genau den Sachverhalt klären, bevor sie sich dazu äußern, um nicht falsch zu urteilen.
Aber auf jeden Fall hast Du mein Beileid, bin gespannt was sie drauf antworten...
Halt uns auf dem laufenden!

als ich mich mal an BMW gewandt habe hat es knapp 2Wochen gedauert...und dann bekam ich nur die Antwort das man meine Sache an die zuständigen Mitarbeiter weiterleiten werde. Nach witeren 4Tagen habe ich dann Post bekommen :) Dauert leider sehr lange da, nach meiner Erfahrung.
Falls das nichts bringt, das mit den Autozeitschriften ist kein schlechter Gedanke. Vorallem die Auto*ild hat ja so nen Kummerkasten, und wie dein Auto sich...werkstätten läßt ist das sicher genau das richtige für die :D

Viel Erfolg !!!

Hi,

der Brief ist zwar schön geschrieben, aber ich sehe an der Vorgehensweise kein Problem. Der N42 ist als Kurzstreckenfahrzeug nunmal anfällig (2J und 5600km) Hinzu kommen die typischen Probleme wie Zündspulen und Ölabscheider. Und das die Werkstatt da nicht drin steckt ist ja nachvollziehbar (evtl. hast du ja als Kunde auch den Motor im kalten Zustand bis 6500U/min drehen lassen z.B.) Weiß ja niemand wie du damit umgehst.
Natürlich ist das ne blöde Situation und die Arbeitschritte hätten besser abgestimmt werden sollen (zumal einiges Folgefehler waren) aber das als Vorwurf zu nehmen, ich weiß nich. Kann darüber nur schmunzeln.
Kannst ja zu Mercedes wechseln die haben nen Top Service *ggg*

Mfg



Bearbeitet von - strikeworm am 29.11.2006 19:12:13

Zitat:

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Hi,

der Brief ist zwar schön geschrieben, aber ich sehe an der Vorgehensweise kein Problem. Der N42 ist als Kurzstreckenfahrzeug nunmal anfällig (2J und 5600km) Hinzu kommen die typischen Probleme wie Zündspulen und Ölabscheider. Und das die Werkstatt da nicht drin steckt ist ja nachvollziehbar (evtl. hast du ja als Kunde auch den Motor im kalten Zustand bis 6500U/min drehen lassen z.B.) Weiß ja niemand wie du damit umgehst.
Natürlich ist das ne blöde Situation und die Arbeitschritte hätten besser abgestimmt werden sollen (zumal einiges Folgefehler waren) aber das als Vorwurf zu nehmen, ich weiß nich. Kann darüber nur schmunzeln.
Kannst ja zu Mercedes wechseln die haben nen Top Service *ggg*

Mfg



Bearbeitet von - strikeworm am 29.11.2006 19:12:13

(Zitat von: Strikeworm)

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Genau Mercedes hat einen super service vorallem wo ich arbeite! ;-)

ICh denke auch das das noch etwas länger dauert bis du Post aus München bekommst ist leider so die haben bestimmt auch nicht wenig zu tun

Der Brief ist auf jedenfall sacghlich und es ist alles belegbar.

Solltest du keine Antwort bekommen, oder nur eine unzureichende würde ich auf jeden Fall noch einmal dort anrufen und versuchen die sache zu klären.

Gruß Christian

hallo @ceegee

ich hatte dasselbe Problem wie du und habe mich damals auch mit einem Brief bei BMW beschwert.

Man schlug mir einen Brieftausch mit einem gleichwertigen Fahrzeug vor. Leider hatte ich einige Probleme mit der Vertragswerstatt, welche mich weiterhin am langen arm hielt und mich sehr lange auf ein Auto warten ließ.

Habe dann Blackout bekommen und völlig schwarz gesehen - der Verkäufer hat mich hingehalten wie ein kleines Kind - und dann habe ich mich mit ihm in die wolle bekommen. Danach hatte ich dann Hausverbot!

Mit dem Auto war mir dann alles zu viel und ich habe ihn abgegeben und mir den Facelift 320d gekauft.

Bleib an der Sache dran und bitte den Verkäufer einen Brieftausch zu machen. Lass dich von denen nicht ärgern! Du hast für den Wagen genug geld bezahlt und BMW ist ein dienstleister und muss sich um die Kundenzufriedenheit kümmern. Ansonten schreibe den Artikel für die Autozeitschrift.

Das war die richtige Entscheidung einen Beschwerdebrief aufzusetzen. kannst dir sicher sein, dass dieses Autohaus von München aus gehörig auf die Füße getreten bekommt und das wird böse Ärger geben für Verkäufer, Meister etc. So war es bei mir auch!Das nennt sich ROTES FAX ;o)Dieses Info habe ich von einem sehr guten Freund der bei BMW arbeitet.

...manchmal bin ich einfach froh einen etxrem zuverlässigen E36 zu fahren, wenn man das alles liest was die neuen Modelle für Probleme machen.

Ich hoffe für dich, daß du eine ordentliche Stellungnahme und eine gewisse Entschädigung bekommst. Kann deinen Unmut nach dem Brief sehr gut nachvollziehen - ich hätte die Schnautze auch voll.

Nochwas: Tu Dir keinen Zwang an diesen Brief z.B. bei AutoMotorSport oder der Autobild zu veröffentlichen, ganz gleich ob man Dir "entgegenkommt". Das sind einfach Zustände in der Premiumklasse wie sie einfach nicht sein dürfen!

Hi,
mir gehts nicht anders, hab auch nur ärger mit meiner karre! habe auch schon 2 bescherdemails nach münschen geschickt! auf die erste rief mich meine bmw werkstatt an und wolle noch einen versuch starten! naja sie haben es fast sogar geschafft, es funktioniert alles bis auf eins und das is das nervigste (motorprobleme) und darauf hin habe ich noch eine mail an münchen geschickt, da warte ich jetzt noch auf eine antwort, das ist ca 3 wochen her!!! aber mal ein tip, wenn du beim kundenservice anrufst und fragst wie weit die denn da sind mit deinem brief, dann passiert sogar was :-)

Mit dem Kundenservice von BMW direkt habe ich recht gute Erfahrungen machen dürfen. Deren Archiv ist echt Umfangreich.

Aber eine Woche ist doch keine Zeit im Geschäftsleben. Die erhalten den Brief und müssen natürlich auch erst mal bei der Werkstatt X in X nachforschen was wirklich dran ist. Es ist aber nicht ausgeschlossen, dass die die ganze Angelegenheit etwas anders sehen.

Bleib aber auf jeden Fall dran. Hier gehts ja schließlich auch nicht um 3,50 € sondern um richtiges Geld. Dein Geld.

Hi,

meiner Erfahrung nach, musst Du dich noch ein wenig gedulden. Das dauert wirklich an die 2 Wochen.
und der Brief ist gut geschrieben. Ich hatte auch ein ziemliches Problem mit einem BMW-Händler in unserer Nähe. Hier nachzulesen

Hab darauf auch einen Beschwerdebrief verfasst und abgeschickt. Nach 2 Wochen kam dann die Aussage, dass sie nichts machen können, da dieser Händler selbstständig ist!
Kurz gesagt, sie können ihm nichts!

Hab dann die Nummertafelhalterungen abmontiert (War Werbung für seinen Saftladen)
Bin zu ihm gefahren und hab ihm die Scheiß Dinger ins Büro geschmissen. Hab noch kurz einen Satz abgelassen und bin wieder gefahren.

Hier kurz die Antwort die ich bekommen habe.

Sehr geehrter Herr xxxxx,

nochmals vielen Dank für Ihr e-mail.

Es freut uns zu hören, dass vier BMW im Besitz Ihrer Familie sind. Um so
mehr bedauern wir, dass es mit Firma xxxxx zu Unstimmigkeiten gekommen
ist. Selbstverständlich lassen wir alle Rückmeldungen von Kunden in unsere
internen Qualitätsbeobachtungen mit einfließen. Gerade die kritische
Auseinandersetzung mit der BMW Händlerschaft und die daraus resultierenden
Anregungen sind für uns sehr wichtig, da sie uns - begleitend zu den
stetigen Weiterentwicklungen in unserem Hause - wertvolle Anhaltspunkte zur
Verbesserung geben.

Gleichzeitig wollen wir aber auch anmerken, dass es sich bei Firma xxxxxx
um keine Niederlassung sondern um ein eigenständiges Unternehmen handelt
welches für das Thema Kundenbetreuung alleinig verantwortlich zeichnet.
Bitte haben Sie Verständnis, dass wir auf Grund dieser Sachlage keine
weiteren Handlungsmöglichkeiten sehen.

Ihnen eine immer gute Fahrt wünschend verbleiben wir

kleiner Nachtrag zur Verlinkung. Das Steuergerät war nicht im Eimer. PDC bei diesem Wagen funktioniert bis heute nicht. Sie sind mir aber sehr entgegen gekommen und hab "nur" 120€ Arbeitsaufwand bezahlen müssen. Für das, dass es nicht funktioniert. Bau den Scheiss demnächst in meinen ein. Mal schaun, ob es da funktioniert.




Bearbeitet von - rempi am 30.11.2006 08:38:32

Schon mal vielen Dank für eure Antworten und vorallem für den Zuspruch.

Bin gespannt was dabei rauskommt, lass es euch wissen ..

Zum einen finde ich den Brief gut - und das Du Dich damit direkt an die Zentrale gewandt hast.

Zum anderen ist eine Woche Wartezeit bei einem umfangreichen Brief im Geschäftsleben wirklich nichts. Bis alles kontrolliert, die richtigen Wege gefunden und dann eine Entscheidung bzgl. Widergutmachung erfolgt ist dauert es seine Zeit. Ruf im Zweifelsfall in einer Woche nochmal persönlich an und erkundige Dich wie weit die Bearbeitung schon ist - um nicht in Vergessenheit zu geraten (auch Post verschwindet manchmal...).

Auf jeden Fall viel Glück. In der Zwischenzeit könntest Du Dir ja überlegen mit welcher Gutschrift bzw. mit welchem Entgegenkommen Du Zufrieden wärst - ist norm. wie am Bazzar zu verhandeln.

Bin gespannt was rauskommt...

Hab grad nen Anruf bekommen ..
BMW übernimmt 50% Teile und 50% Lohn

Was meint ihr dazu ?

ich denke mal, bei dem, was du bis jetzt ausgegeben hast, dürfte das schon ne stange sein...

Ist ja immerhin mal ein Anfang. Bei den Kosten sicherlich auch nicht zu verachten.

Aber dennoch bleibt wohl bei Dir als Kunden ein bitterer Beigeschmack. Immerhin ist das Auto ja nicht wirklich alt. Und nach so kurzer Zeit schon derartige Reparaturen... Wäre ich kein treuer BMW-Fan, würde ich mir meinen Teil dabei denken.

Zitat:

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Hab grad nen Anruf bekommen ..
BMW übernimmt 50% Teile und 50% Lohn

Was meint ihr dazu ?

(Zitat von: ceegee)

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ist nicht gerade der renner was die dir da angeboten haben für ein wagen der gerade 4 jahre und 9 monate alt ist...

ich würde mit münchen nochmal reden und noch mehr rausschlagen das die noch mehr übernehmen.


Bearbeitet von - snake696 am 30.11.2006 21:21:41